AFM doet onderzoek naar beschikbaarheid en vindbaarheid DVD

De AFM heeft de afgelopen periode onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid en vindbaarheid van de standaard DVD’s op websites van financieel dienstverleners. De AFM heeft daarvoor naar 250 websites gekeken, die op basis van een aselecte steekproef zijn gekozen.

Bij het onderzoek heeft de AFM op 70% van de onderzochte websites de standaard DVD’s aangetroffen. Dit betekent nog altijd dat iets minder dan ⅓ van de financieel dienstverleners zijn standaard DVD’s niet op de website heeft staan. Dit ondanks het feit dat dit wettelijk verplicht is.

Bij de 70% waar de DVD’s wel op de website staan zijn ze in een groot aantal gevallen moeilijk vindbaar of staan ze op een plek waarvan de AFM het niet wenselijk vindt. Als het DVD op de website staat, is het belangrijk dat klanten het op een logische plek kunnen vinden.
De AFM heeft daarom een aantal voorbeelden gegeven wat plaatsen op de website waarvan de AFM vindt dat de DVD’s goed vindbaar zijn.

Goed vindbaar
De DVD’s staan op de pagina waar een financieel dienstverlener de klant informeert over zijn dienstverlening. Indien de financieel dienstverlener per productsoort een aparte pagina heeft over deze dienstverlening, dan wordt het DVD bij voorkeur geplaatst op de pagina van de bijbehorende productsoort. Het DVD Hypotheekvraag wordt dan geplaatst op de pagina over hypotheken. Als de financieel dienstverlener geen aparte pagina’s heeft per productsoort mogen de DVD’s worden geplaatst op de pagina ‘Onze dienstverlening’.
Bij de link naar het DVD moet een duidelijke tekst worden geplaatst in de zin van: ‘Wanneer u meer wilt weten over onze dienstverlening op gebied van … en de daarbij behorende tarieven leest u dan ons DVD …’

Wel vindbaar maar kan beter
De DVD’s  zijn te vinden via een duidelijke vermelding aan de boven-, onder- of zijkant van de website. Ze staan dus altijd in beeld of direct op de homepage van de website. De klant kan de DVD’s wel vinden maar de AFM ziet ze liever bij de dienstverlening waar ze bij horen, omdat ze van mening zijn dat de klant zoekt naar de dienstverlening waar hij/zij naar op informatie over wenst. Indien dit niet mogelijk is geef dan bij de DVD’s duidelijk een begeleidende tekst weer  in de zin van: ‘Wanneer u meer wilt weten over onze dienstverlening op gebied van en de daarbij behorende tarieven leest u dan het DVD dat hoort bij uw productvraag. Zo vindt u meer informatie over onze dienstverlening en de kosten daarvan op gebied van Hypotheken in het DVD Hypotheekvraag.’

Niet (goed) vindbaar
Het DVD is te vinden via een webpagina met het thema:

• Over Ons
• Downloads
• Klantenservice, of
• Juridische informatie

De AFM is van mening dat de klant een DVD zoekt en moet kunnen vinden op de pagina waar ze informatie vinden op het gebied waarvan de klant dienstverlening wenst te hebben. 

In onze dagelijkse praktijk zien wij vaak dat de standaard DVD’s zijn opgenomen op de webpagina’s Over ons en en Downloads. Daarmee vallen ze dus in de categorie niet (goed) vindbaar.

Check uw website op de vindbaarheid van uw standaard DVD’s of laat uw klanten eens zoeken naar de standaard DVD’s. Voorts adviseren wij u in het kader van een professionele dienstverlening om ook uw Dienstenwijzer en Algemene voorwaarden goed vindbaar op de website te plaatsen. Dit is overigens geen wettelijke verplichting.

Wilt u meer lezen over de visie van de AFM op de vindbaarheid van de standaard DVD’s lees dan het document Handvatten voor een vindbaar DVD.